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La Commission des Usagers est une instance consultative sur la politique d’accueil et de prise en charge du patient. A ce titre, elle a un rôle central dans le cadre de la politique qualité de l’établissement dans la mesure où elle formule des recommandations destinées à améliorer l’accueil et la qualité de la prise en charge des usagers.
Il s’agit également d’un lieu de dialogue entre les usagers et la clinique. La commission facilite leurs démarches et veille à ce que les usagers puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informés des suites de leurs demandes.
Elle les informe sur les voies de recours et de conciliation dont ils disposent.

QUI PEUT LA SAISIR ?
Elle peut être saisie soit par l’usager, le patient hospitalisé ou l’un de ses proches, ou par le représentant légal de l’établissement, auprès duquel aboutissent toutes les réclamations adressées dans les services.

LA SAISINE DE LA CDU
Lorsqu’un premier courrier est adressé à la direction de l’établissement, et que la réponse et les explications reçues ne satisfont pas l’usager, il est informé de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur.
Les médiateurs, membres de la CDU, sont compétents pour les plaintes et réclamations qui mettent en cause l’organisation des soins, le fonctionnement des services mais aussi pour les plaintes d’autres natures.
Les médiateurs reçoivent l’usager. La CDU formule alors de recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou informe éventuellement des voies de conciliation ou de recours dont l’usager dispose.

Tout usager peut exprimer oralement ses griefs en s’adressant à un responsable.
Il peut également adresser une réclamation ou une plainte par écrit au Directeur de l’établissement, ou de la consigner par écrit dans le registre des plaintes situé à l’accueil. Un accusé-réception lui est systématiquement adressé et une réponse apportée dans les meilleurs délais au regard des explications fournies par le responsable de service.

Le Groupe Hospitalier participe au recueil des indicateurs de satisfaction des patients, nommé enquête e-Satis. Le dispositif e-Satis mesure la satisfaction des patients hospitalisés en court séjour en médecine, chirurgie et obstétrique (MCO). Pour la première fois, un dispositif national, coordonné et permanent est mis à votre disposition pour recueillir votre expérience et votre satisfaction. Grâce à ce dispositif opérationnel depuis septembre 2015. Le questionnaire e-Satis permet de recueillir, établissement par établissement, l’appréciation des patients sur la qualité des différentes composantes humaines, techniques et logistiques de leur prise en charge. En moins de 10 minutes, vous pourrez ainsi donner votre avis sur la qualité de service concernant votre accueil, votre prise en charge, votre chambre et vos repas ainsi que l’organisation de votre sortie.

Pour cela, deux gestes simples : donnez votre adresse mail lors de votre admission, et répondez ensuite au questionnaire national e-Satis que vous recevrez par mail après votre hospitalisation.

Dans un souci d’amélioration continue de la qualité des soins et de la prise en charge des patients, nous aimerions connaître vos remarques et suggestions quant à votre séjour au sein de notre établissement. Pour ce faire, un questionnaire de sortie vous a été remis au cours de votre séjour. Pensez à bien le remplir et à le déposer dans les boîtes aux lettres prévues à cet effet à chaque étage au niveau des ascenseurs dédiés au public. Vous pouvez également remettre votre questionnaire rempli à un membre du personnel qui se chargera de le transmettre à la cellule qualité pour traitement et analyse. Une communication régulière des résultats est effectuée aux professionnels et aux représentants des usagers.